天润融通吴强:打造“拎包即住”式云职场

  • 时间:
  • 浏览:2

      四年前,初次遇到天润融通的总经理吴强,他和我聊话语题是:“中小型企业自建呼叫中心删改不出必要,托管型呼叫中心一次性投入成本低,便于维护,有着自建呼叫中心不可类比的优势。”那时,天润融通公司成立日后 两年时间。

      一年前,吴强与大伙分享了天润融通“呼叫中心云服务”理念。

      就在大伙纷纷扰扰争论哪几可是我“呼叫中心云服务”的概念归属时,近日,天润融通却推出了“呼叫中心云职场”。今年天润的“云职场”服务已在上海迅速落地生根。

      哪几可是我“呼叫中心云职场”?与大伙耳熟能详的外包呼叫中心有着哪几只区别?天润融通准备去抢占外包呼叫中心市场哪年?近日,记者专访北京天润融通科技有限公司的总经理吴强,与他对上述问提进行了宽度沟通。

 

托管型呼叫中心是云的应用土法子

      记者:
6年前天润融通推出了托管型呼叫中心,这与贵司目前推出的云呼叫中心有哪几只区别?

      吴强:云计算并后会 另一个新词,以分布式计算、分布式存储、虚拟化、大数据的收集、存储、分析等为技术特征。

     “云”的本质是商业模式的创新,并后会 不可能 哪一项技术取得了非常大的突破,而产生了另一个全新的云计算技术。另一个维度是宽带不出普及,宽带质量在不断提高,这使得通过互联网来使用远端的服务不出有保证;那我 维度是分布式计算技术、分布式存储、虚拟化等技术也在不断发展,积累到了现在的这某些上,云的应用就爆发出来了。所以我认为云计算并后会 新技术,更多的是对商业模式和多种技术发展的一种总结和归纳。

      而托管是“云”的一种应用土法子,系统集中在中心公共平台、客户通过客户端、用远程访问的土法子来使用。

      大伙用三年的时间,对原有的架构进行了“云”架构的优化,但会 制定了另一个架构之间平移的路线图。为了保证大伙上千家客户要能持续、平稳的使用服务,整个升级的工作大伙做得非常谨慎,删改完成还时要6-9个月的时间。所以大伙在市场宣传上总是 还在说大伙是“托管型呼叫中心”服务商。

云呼叫中心的另一个特征

      记者:那您觉得“云呼叫中心”的真正特征是哪几只?

      吴强:云被大伙充分地讨论,觉得不过是这两三年的时间。2010年国内要能少数几只高手了解某些云的基础知识。2011年国内所以企业结束了了涉足,但并不出研究得很好。大伙也是从2010年结束了了做某些技术准备。所以我日后 才说大伙对云的理解还比较浅。

      云的特点之一是弹性:什儿 弹性分另一个维度,一是容量的弹性,客户我越多 担心使用数量增加或减少的问提;二是地理区域的弹性,客户还时要在任何要能接通网络的地方使用服务,不受区域的限制。三是功能的弹性,功能还时要随用户的需求而变。

      云的特点之二是它的成长性,云服务的系统后会 一成不变的,服务商会持续不断地利用新技术对平台进行优化和升级,外理用户使用技术上过时的系统。但会 ,什儿 系统是成长的,而不时要客户再去购买升级不可能 优化服务它,只时要按恒定的服务价格付费,就能得到不断的成长及优化。

      云的特点之三,所有的“云”后会 以服务的形式体现出来的。云计与否另一个过程,最终的结果后会 服务。服务的特点可是我 它还时要试用,还时要降低风险。日后 时要买另一个几千万的系统倒入这,才知道什儿 系统好不好用。但会 现在大伙还时要先用,用的过程中逐步改善流程。共同,服务的整个成本是透明的,不可能 服务是删改可控的,还时要根据时要去增减。服务的付费模式可是我 “用就付费,我越多 就不付费”,那我 ,所有服务商后会确保什儿 系统时要可用。不可用话语,你还时要随时停止付费。

论云呼叫中心五强竞争格局

      记者:云呼叫中心竞争格局已与前两年有了很大的不同,您为社 在么在评估目前的竞争格局?在那我 的竞争环境中,天润融通有哪几只优势?

      吴强:在提供云呼叫中心的服务提供商里规模超过一万席的不过五家,每家服务提供商后会 其特点。

      华为提供软、硬件一体化外理方案,主要客户群为电信运营商,通过运营商再分租给企业客户;华为有此人 的交换机,但会 在呼入型客户的排队方面有一定的竞争优势;

      Aspect也是软、硬件一体的外理方案,也是透过运营商为客户提供云服务,大伙在电销方面花了某些心思,积累了一定的竞争优势;

      青牛那我 做过几年的呼叫中心上面件,在集成转租赁方面转型比较坚决、动作也比较快,积累了某些不错的客户资源,现在存在比较有利的地位;

      讯鸟后会 做呼叫中心上面件的经历,日后 转向云呼叫中心的研究,最近两年转型力度比较大,后会 了一定的积累;

      天润融通一种可是我 运营出身,什儿 背景决定了大伙做业务的思路。大伙在做呼叫中心平台收集的日后 ,初衷可是我 要它适合用来做运营。哪几只特点是适合运营的平台?比如多租户,在多租户的情况报告下要易于维护,易于营业和账务管理;比如资源整合,怎么才能 才能 与用户自有平台方便地接口、怎么才能 才能 有效地整合第三方的系统、怎么才能 才能 整合运营商的通信资源等等;共同,什儿 平台时要兼顾不同客户的通用性与灵活性,这后会 大伙重点研究的方向。

“拎包即住”式云职场

      记者:最近天润融通推出了”云职场”服务,其服务内容与呼叫中心普通职场场地外包与否雷同?

      吴强:云职场,是天润融通遵循云服务的理念,针对企业建设新电销职场的需求而打造的“拎包即住”式的职场外包服务。

      电销,行业外人看多的可是我 一大群人在那打电话,不出哪几只技术含量。大伙认为电销的成功时要有另一个累积,另一个是运营管理的水平,那我 可是我 支撑整体运行职场的IT系统的水平。电销是人力密集的工作,共同也是IT密集的工作,一套好的IT系统要能有效地保障和放大电销团队的绩效。大伙说“工欲善其事,必先利其器”,在电销领域什儿 器可是我 IT系统化。

      从什儿 宽度去看,传统的场地外包,强调的主可是我 场地,办公空间、办公位;而天润云职场打造的是IT整体外理方案和服务方面的核心能力。大伙希望通过加强支撑电销团队的整体IT系统的能力,大幅度地提高电销团队的速率单位。

      天润融通云职场构建的什儿 删改的IT系统,分为六个层次:

      一是通信层:在话务资源上,天润融通整合删改电销平台的客户话务量向运营商进行集采,能有效降低平台客户话语务成本;外呼号码显示非常重要,号码很大程度上决定了用户的接听率。在码号资源上,天润融通可提供稀缺的95号码、200优质号码、1010号码等;在线路资源上,天润融通会为用户合理规划网络特征,提供安全可靠的网络服务,保证业务不因网络而中断。

      二是电销平台:天润融通的电销平台,可提供多种外呼功能:预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼等。共同,外呼数据过滤、高可靠性录音系统、外呼主叫记忆功能、回呼按地域转接、话术库等功能应用可是我 可能 非常心智心智心智性性性性性成熟的句子的句子是什么是什么。电销的工作是很有挑战性的,呼叫的速率单位对TSR的工作影响非常大。呼叫速率单位高,TSR的工作轻会松所以;呼叫速率单位低,TSR的工作挫折感会大大增加。

      三是业务系统的整合:天润融通呼叫平台可与国内主流电销业务系统进行心智心智心智性性性性性成熟的句子的句子是什么是什么对接,如中科软、过河兵 、科维创通等。用户我越多 再面对多个系统供应商,另一个接口外理所有问提,从而要能大大提供系统的可用性、降低系统故障反应时间,让用户把精力删改集中的业务工作上。

      四是桌面系统:天润融通与Ctrix和Wyse企业公司合作 ,采用心智心智心智性性性性性成熟的句子的句子是什么是什么的桌面虚拟化技术,为用户提供云桌面服务。不可能 不再使用电脑主机,信息的安全性得到大幅度的提高。共同有效地降低了噪音、发热和能耗,使电销职场真正要能成为绿色职场。

      大伙与上海浦东软件园合建的云职场1-3期工程不可能 交付使用,4期工程也将在春节前交工。所有哪几只职场都通过互为备份的专线连接到大伙部署在专业IDC的中心节点机房,通过云的土法子来使用远端的资源,比如通信资源、呼叫平台、业务系统和桌面云。而哪几只资源都由天润融通来集中建设和提供持续的维护、升级服务,用户只时要按照实际使用的座席数量来按月付费。

      除了对IT环境建设的重视,大伙对职场一种的地理位置、环境等也会有专业的要求。地理位置时要交通方便,首选轨道交通,共同也会考虑到商业配套发达、生活环境优良、人力供给富足、成本适当等特点。而在座席工位设置方面,大伙不出200CM、90CM宽度的小工位,删改后会 110CM的中大工位,另外,培训室、休息区、录音分享区的设置也都面面俱到。

      记者:天润融通的“拎包即住”的云职场,与否原应 着正式向呼叫中心座席外包市场进军了?

      吴强:天润融通云职场具有“拎包即住”的特点,这与传统意义的呼叫中心场地外包会有某些业务的交叉。但会 ,正如我在前面提到的,大伙的提供的核心服务还是电销整体IT支撑系统的整合服务。大伙更多地后会 强调场地和办公位,在这方面大伙也是和有场地资源的伙伴企业公司合作 ,不可能 按照用户的要求去寻找场地。

      刚才也提到过,天润融通云职场是一种基于云架构的、为大规模电销企业专门部署的、呼叫中心平台整体租用服务,行业属性也非常明显。

      大伙的期望可是我 能为客户提供一站式的整合服务,按月后付费,并让客户得到更多的保障,快速进入市场,快速形成收益,共同大大降低用户在IT支撑系统方面的后勤工作量。